Kliento poreikių išsiaiškinimas ir efektyvūs pardavimai dažnai prilygsta aukštajam pilotažui. Apie tai, kaip tinkamai pateikti pardavimo pasiūlymą, kuriam būtų nepaprastai sunku atsispirti, ir kokių pardavimo klaidų vertėtų vengti, kalbėjomės su mokymų autoriumi, treneriu, ugdomojo vadovavimo (koučingo) specialistu, pardavėjų ugdymo ekspertu Dariumi Čiboniu.
Potencialių klientų poreikių išsiaiškinimas

Ruošiantis susitikimui su potencialiu klientu, pardavėjų ugdymo ekspertu D. Čibonis pataria kiek įmanoma daugiau išsiaiškinti apie jo poreikius. Pašnekovas pastebi, kad gana daug naudingos informacijos apie potencialų verslo klientą galima rasti internete. „Ši strategija padeda sutaupyti laiko pokalbio metu ir klientui malonu žinoti, kad atsakingai ruošėtės susitikimui“, – sako mokymų autorius D. Čibonis. Kita vertus, pašnekovas pabrėžė, kad daug svarbiau paskatinti klientą savo žodžiais papasakoti apie jam aktualius poreikius ir problemas, kurias mes galėtume padėti išspręsti. Pasak Dariaus, dažnas pardavėjas klysta per anksti pereidamas prie pasiūlymo, nesurinkęs visos informacijos, ir dėl tokio pasiūlymo natūraliai sulaukiama kliento prieštaravimų, nes jis nevisiškai atitinka turimus poreikius.

Pasiūlymas, kuriam sunku atsispirti

„Tobulas pasiūlymas yra tarsi veidrodinis kliento pripažintų poreikių atspindys.“
D. Čibonis.
„Tobulas pasiūlymas, kuriam sunku atsispirti, yra toks, kuris visiškai atitinka kliento pripažintusporeikius“, – įsitikinęs mokymų autorius. Pasak pašnekovo, net jei pardavėjas mano, kad žino kliento poreikius net nepasiteiravęs, ir todėl nesivargina pokalbio metu jų pasitikslinti, pateikus pasiūlymą gali paaiškėti, kad klientas savo poreikius suvokia kitaip. Todėl geras pardavėjas sugeba paskatinti klientą savo žodžiais nupasakoti aktualius poreikius ir po to pateikia pasiūlymą, panaudodamas paties kliento žodžius. „Tobulas pasiūlymas yra tarsi veidrodinis kliento pripažintų poreikių atspindys. Išgirdęs tokį pasiūlymą adekvatus žmogus sunkiai gali jam atsispirti“, – atskleidžia D. Čibonis.

Kliento prieštaravimų suvaldymas

„Geras pardavėjas valdo pokalbį taip, kad pateikęs pasiūlymą sulauktų kuo mažiau prieštaravimų. Jei klientas prieštarauja, vadinasi, pasiūlymas nepataikė į dešimtuką, kitaip tariant, jis nevisiškai atspindi jo poreikius“, – tvirtina ugdomojo vadovavimo specialistas. Pasak pašnekovo, kliento prieštaravimai rodo pardavėjo darbo broką poreikių išsiaiškinimo arba pasiūlymo pateikimo etapuose. Kita vertus, D. Čibonis atkreipia dėmesį, kad net ir geriems pardavėjams ne visada pavyksta išvengti klientų prieštaravimų. Gera žinia ta, kad kiekviena produktų ar paslaugų grupė susiduria su 3–6 tipiniais prieštaravimais. Specialistas atskleidė, kad stiprios pardavimo kultūros įmonėse kaupiami veiksmingiausių atsakymų į prieštaravimus „bankai“. Pardavimo skyriuje reguliariai dalijamasi sėkminga prieštaravimų suvaldymo patirtimi, tuomet pardavėjai jaučiasi kur kas labiau užtikrintai, nes nebijo, kad klientų prieštaravimai išmuš juos iš pusiausvyros. „Nors prieštaravimai kartojasi, gali skirtis jų motyvai. Pavyzdžiui, vienas klientas sako „brangu“, nes neturi tiek pinigų, kitas – nes lygina su panašiu, bet pigesniu produktu, o trečias taip sako todėl, kad tuo metu nėra nusiteikęs kalbėti. Todėl negali būti vieno teisingo atsakymo“, – pasakoja D. Čibonis. Taigi geriausia reakcija prieš atsakant į prieštaravimą – pasidomėti jo motyvais. Mokymų autorius pataria tiesiai paklausti: „Kodėl jums atrodo brangu?“ Tokiu atveju kliento atsakymas gali padiktuoti tolesnę pokalbio eigą ir sprendimus.

Dažniausios pardavimo klaidos

„Du dešimtmečius ruošdamas pardavėjus matau didžiausią jų ydą – norą girti savo prekę ar paslaugą: vardyti pranašumus, nepakankamai įsigilinus į kliento poreikius“, – teigia D. Čibonis. Pasak pašnekovo, daugelis skundžiasi, kad klientai patys nenori kalbėti, o iš karto reikalauja pasiūlymo ir nuolaidos, tačiau geras pardavėjas turi sugebėti nuo pat pradžių valdyti pokalbį ir suteikti jam tokią struktūrą, kuri padėtų lengviausiai pasiekti abiem naudingą sprendimą. Mokymų autorius pasakoja, kad pardavimo pokalbio struktūros niekas nepakeitė per 100 metų – pradžioje reikia išsiaiškinti poreikius, pasitikslinti ir tik po to pasiūlyti sprendimą. „Geras pardavėjas ne parduoda, o sprendžia problemas, todėl reikia rasti kliento nepasitenkinimą, jį sustiprinti ir tik tuomet pasiūlyti sprendimą“, – sako D. Čibonis. Ugdomojo vadovavimo specialistas įsitikinęs, kad tai sugeba patys geriausi pardavėjai, o geriausių, kaip ir kiekvienoje srityje, yra mažuma. Dauguma yra vidutiniai ir prasti, neblogai žinantys pasaką apie produkto pranašumus ir visiems sutiktiems klientams tą pasaką sekantys. Taigi mokymų autorius pastebi dar vieną pardavėjų ydą – daugelis parduoda kainą, o ne vertę. „Jei klientas nemano, kad produktas gali išspręsti jam aktualias problemas, jis sako, kad puikiai gali be jo išsiversti… Na, nebent gautų „už labai gerą kainą“, tuomet galima ir nupirkti“, – baigia D. Čibonis.